一月底以来，一场突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了旅游市场的节奏。国内游和出境游被叫停，已经定好的旅游怎么办?什么时候能恢复?钱怎么退?旅行社怎么度过难关?面对矛盾纠纷风险隐患，宁波市创新工作法，在浙江省率先实现了涉疫旅游100%协议改签、100%和解退费“双百清零”。
“旅行社通知我说行程取消了，那么我的损失应该谁来承担?”“我的出境游被叫停了，我要求退还全额团费。”……
新冠肺炎疫情发生恰逢2020年春节旅游黄金周，国内游和出境游被叫停，游客和旅行社之间的矛盾纠纷一下子凸显。在浙江省宁波市，有200多家旅行社、1万多个团组、23万余名游客面临“退团退订”问题，涉及退款金额超过4亿元。
这一场宁波旅游史上涉及面最广泛、旅游投诉最集中、损失最严重的涉疫旅游“退团退订”工作怎么破?
宁波创新使用“五步工作法”来破局。
第一步：明。宁波市中级人民法院、文旅部门在浙江省率先出台法律指导意见，界定涉旅调解司法标准;向游客解答《旅游法》第67条规定，强调旅行合同不可抗力引发的法律义务，明确旅游社依法退赔权利。
第二步：延。引导游客尽量选择等疫情缓解后延期出行，在保证资费不变、线路不改的基础上，将预付资金以抵用券形式先行退还，缓解旅行社资金退赔压力。
第三步：改。引导旅行社创新“退改签”产品，推出“乡村游”、“养肺游”、“研学游”等新产品以及宁波本地吃、住、游、娱、购等新线路，拉动本地旅游消费。
第四步：退。引导旅行社讲大局、担责任、树品牌，对一定要求现金退赔的游客做到能退则退、应退进退，累计退费达2.93亿元，最大限度减少了游客损失。
第五步：奖。对涉疫“退团退订”解决矛盾纠纷表现突出的旅行社，量化旅行社涉疫旅游的处理难度、工作进度和落实力度，提前兑现2019年全域旅游资金。
“五步工作法”取得积极成效。截止3月31日，宁波市在浙江省率先实现了涉疫旅游100%协议改签、100%和解退费。
在顺利化解“退团退订”矛盾风险之后，如何帮助旅游行业复工复产、为行业复苏注入活力，又成了一件大事。
资金链问题是摆在旅行社面前的头等大事。宁波市设立了10亿元专项信用贷款，向17家文旅企业授信19.1亿元，发放贷款12.01亿元;调剂了6000万元财政资金，对新增贷款的特困企业进行贴息补助。
旅游市场的复苏最终要靠消费拉动。宁波市推出了1亿元文旅惠民消费券，开启“云游宁波”文旅惠民消费季，共发放了7000万元消费红包，推出5万张五折景区门票、5000间七折民宿房源。
此外，宁波市还开发了研学旅游、康体养生等100条精品线路，在20余个乡镇推出本地游、乡村游、自助游等特色产品。
和天气一样，旅游行业正在逐步回暖、趋热。在刚刚过去的“五一”小长假，宁波全市旅游景区、酒店和乡村旅游点等共接待游客262.9万人次，实现旅游收入23708.75万元。
