成都市旅游局
关于进一步规范旅行社经营行为加强
各区（市）县旅游行政管理部门，各旅行社，各导游服务公司：
为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，切实开展“讲诚信、促发展”旅游活动，进一步加强诚信体系建设，优化旅游市场环境，规范旅游市场秩序，树立“文明、满意”成都旅游形象，现将进一步规范旅行社经营行为，加强导游队伍建设的有关要求通知如下
一、工作目标
按照“长短结合、标本兼治”的原则，以“讲诚信、促发展”主题活动为载体，以游客满意为目标，进一步规范旅行社的经营行为，提升导游服务质量，净化旅游市场环境，努力营造“规范经营、理性消费”、“诚信光荣、失信可耻”的旅游经营环境和旅游消费环境，促进我市旅游业整体素质提高和服务质量提升。
二、工作重点
（一）规范旅行社经营行为
1. 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传，为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反法律、法规规定的内容。
2. 旅行社不得以低于成本的报价招徕旅游者，不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。
3. 旅行社为旅游者提供服务，应当按照《旅行社条例》第二十八条的要求，与旅游者签订旅游合同并载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号等14项内容。
4. 旅行社经营旅游团队业务，同团同标准的合同差价应当相对一致；在同团同标准服务中，合同价差不得超过15%，超过部分，应当退还给旅游者。
5. 旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。
6. 未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务，不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。
7. 旅行社应当与导游、领队人员订立劳动合同，支付工资报酬，缴纳社会保险费用，不得以任何形式向导游、领队人员收取任何费用。旅行社需要临时聘用导游人员的，应当在导游管理服务机构登记的导游中聘用，订立劳动合同，约定双方的权利义务。
8. 旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。
9. 旅行社应当向取得旅游客运经营许可的运输企业租用旅游客运汽车，签订旅游运输合同，明确运行计划，约定运输路线，运输价格、车辆的要求以及违约责任等事项。
（二）加强旅行社分支机构管理
1. 旅行社分社及服务网点，应当将《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。
2.旅行社分社经营范围不得超出设立社经营范围发布旅游业务广告、订票（飞机、火车、轮船、景区）、订房、订车、订餐和签订旅游合同等。
3.旅行社服务网点不得超出设立社经营范围招徕旅游者、提供旅游咨询和开展旅游业务经营活动，包括为旅游团队订票（飞机、火车、轮船、景区）、订房、订车、订餐以及与其他旅行社签订业务合同以及发生业务关系等。
4. 旅行社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。
5. 旅行社服务网点不得违规独立开设银行结算账户。
（三）规范导游服务
1. 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
2. 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
3. 导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
4. 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
5. 导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。
6. 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
三、工作安排
（一）开展旅游市场专项整治行动
1. 整治虚假广告。市旅游局将会同工商部门，联合开展旅游广告专项检查，严厉打击虚假、违法旅游广告，查处无经营资质和超经营范围发布旅游广告行为，同时以旅游广告为线索，查处非法转让经营资质、恶性价格竞争、强迫消费等违法违规旅游企业和从业人员。
2. 开展旅游行风明察暗访。市旅游局旅游行风建设领导小组办公室牵头，组织各区（市）县旅游行政管理部门、旅游企业行风监督员，对重点旅行社和旅游线路开展旅游行风检查，对违法违规旅行社和从业人员交由旅游行政管理部门按照规定实施处罚。
3. 开展“绿盾”系列行动。组织开展“绿盾”系列行动，加大旅游市场综合执法力度，打击无证照非法从事旅游经营和服务活动行为，查处恶性价格竞争经营行为，查处旅行社非法转让许可证行为，查处强迫或变相强迫消费，查处因职业或年龄增加旅游费用等侵害旅游者利益的行为，并积极协调公安、工商、物价、卫生、安监等相关部门，开展联合执法，改善群众关心的旅游消费环境。
（二）开展诚信警示行动
1. 旅游诚信信息披露。建立完善“黑名单”制度，在成都旅游政务网设立旅游诚信信息曝光平台，定期将旅游投诉信息、旅游行政处罚信息、导游检查信息和重要投诉案件等向社会公告。
2. 建立诚信告诫书和约谈制度。凡被旅游诚信信息曝光平台、社会媒体曝光的旅行社或旅游从业人员，均向其发旅游诚信告诫书，情节严重者约谈旅游企业负责人或旅游从业人员。对旅游安全管理不重视、不到位，存在安全隐患不积极整改，发生安全事故不认真汲取教训的旅游企业负责人要发出安全告诫书，并约谈企业负责人。
（三）开展诚信自律行动
1. 开展诚信承诺活动。组织开展诚信承诺活动，开展自律教育，向旅行社发出诚信倡议书，号召企业诚信经营，弘扬雷锋精神，全心全意为游客服务，引导企业向社会做出诚信承诺。
2. 开展优秀评选活动。举办成都市导游人员演讲比赛，开展旅游行业先进典型、先进事迹宣传活动，树立行业典型，积极引导旅游企业和导游人员规范经营、优质服务。
3. 推进旅游标准实施。加大《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》、《成都市旅行社安全服务管理规范》、《导游服务规范》等5部标准贯彻实施力度，规范旅行社经营管理，提升服务水准。
四、工作要求
（一）加强领导，明确责任
各区（市）县旅游行政管理部门、旅游企业要进一步增强责任感和紧迫感，加强组织领导，成立相应的工作机构，切实做到统筹有力、推动有力、协调有力、整治有效，确保规范旅行社经营行为，加强导游队伍建设工作达到预期目标。
（二）狠抓落实，务求实效
各区（市）县旅游行政管理部门、旅游企业结合实际要制定具体工作实施方案，按照目标要求进一步分解细化任务，严格落实检查督办、明查暗访、约请谈话、行政处罚、披露曝光、责任追究等制度，切实整治旅游市场存在的突出问题。
（三）加强宣传，营造氛围
各区（市）县旅游行政管理部门要充分发挥新闻媒体的优势，加强对工作进展情况和正面典型的宣传报道，唱响“讲诚信、促发展”的主旋律。各旅游企业要在内部网站、业务平台和内部刊物资料进行广泛宣传，号召企业员工诚信经营、优质服务。市旅游局将在“成都旅游政务网”集中发布相关信息，形成叠加效应，营造浓厚氛围。
二〇一二年五月十七日
